《中國消費者報》報道全圖

       中國消費者報訊 為構(gòu)建良好的消費環(huán)境，規(guī)范寢具市場秩序，推動寢具行業(yè)自律和健康發(fā)展，由中國消費者報社主辦、康姿百德集團有限公司協(xié)辦的“寢具市場秩序與消費者權(quán)益保護”座談會于2019年5月28日在北京召開，來自國家市場監(jiān)督管理總局相關(guān)司局、中國企業(yè)家協(xié)會的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專家及寢具知名企業(yè)代表，圍繞消費者權(quán)益保護、促進寢具市場良性競爭與規(guī)范發(fā)展等話題進行了深入探討。本次座談會上，與會代表共同見證了康姿百德公司承諾“3個月無理由退貨”啟動儀式。

       以下為與會嘉賓講話：

       目前，企業(yè)基本上能夠按照《消費者權(quán)益保護法》的要求，做到線上的7日無理由退貨，很多線下企業(yè)也承諾7日無理由退貨。3個月無理由退貨的承諾則是在7日無理由退貨的基礎(chǔ)上又進了一大步，這表現(xiàn)出企業(yè)對于產(chǎn)品質(zhì)量，對于產(chǎn)品服務(wù)的勇氣，也表明了企業(yè)對消費者負責任的價值觀。

       人們對于寢具市場的高度重視，與人民群眾日益增長的關(guān)于美好生活的需要密不可分。消費者對于寢具，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、功能都是比較關(guān)心的。在這樣的情況下，寢具市場如何更好地滿足消費者需要，特別是不同年齡階段的消費者需求，讓他們休息好、工作好、生活好，是寢具企業(yè)發(fā)展的一個重要使命。

       為此，寢具市場的健康發(fā)展需要注意三方面問題。第一，要生產(chǎn)質(zhì)量合格符合標準的寢具，履行社會責任;第二，不虛假宣傳、夸大功能，《反不正當競爭法》修改后對此進行了相應(yīng)規(guī)范;第三，完善售后服務(wù)，對消費者投訴要及時解決。

       寢具市場健康發(fā)展也需要行業(yè)協(xié)會加以規(guī)范和引導(dǎo)。寢具市場要規(guī)范發(fā)展，就必須要對寢具制定相應(yīng)的標準。不同類型的寢具，比如說兒童床墊、老年床墊等，要對應(yīng)不同的標準。同時，還要重視和發(fā)揮標準認證在產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售中的作用。要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在制定行業(yè)競爭規(guī)則、消費者投訴處理辦法，以及創(chuàng)新營商環(huán)境方面的積極作用。

       市場監(jiān)管體制改革后，市場監(jiān)管職能大大拓寬。就寢具市場而言，從生產(chǎn)到流通、銷售，再到消費者權(quán)益保護，都與市場監(jiān)管工作密切相關(guān)。按照新型的監(jiān)管模式，對于寢具市場的監(jiān)管與監(jiān)管其他產(chǎn)品一樣，要實行以雙隨機一公開為基本手段，以重點監(jiān)管為補充，以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管模式。

       對于企業(yè)而言，企業(yè)維護良好的信譽需要把產(chǎn)品做好，做合格產(chǎn)品，把消費者的糾紛處理好。這樣我們的消費環(huán)境才能更好，才能讓消費者放心消費，舒心消費。

《中國消費者報》報道局部截圖（1）

       從12315平臺的投訴舉報數(shù)據(jù)看，2018年至今，涉及床上用品的投訴舉報量較大，既涉及線下企業(yè)，也涉及電子商務(wù)平臺。寢具市場與消費者的生活息息相關(guān)，其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對消費者都至關(guān)重要。

       大家知道，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了網(wǎng)上購物7日無理由退貨制度，但在具體實施過程中，很多企業(yè)都嚴于律己，有的30天無理由退貨，充分保障消費者反悔權(quán)。但是90天無理由退貨，不收取額外費用，而且要全店鋪實行，可以說是充分給予了消費者反悔期。線下無理由退貨制度是線上無理由退貨制度的延伸，目前很多企業(yè)都在自覺踐行線下無理由退貨制度，這是社會的進步，也是廣大消費者的福音。市場監(jiān)管部門在保護消費者合法權(quán)益的同時，也要保護企業(yè)和經(jīng)營者的合法權(quán)益。全面推行線下無理由退貨，是否會對企業(yè)正常的經(jīng)營活動造成一定的影響?企業(yè)能做出90天無理由退貨的承諾，勇氣可嘉。希望企業(yè)能進一步加大90天無理由退貨的宣傳力度，總結(jié)其對企業(yè)經(jīng)營活動帶來的利弊得失，在行業(yè)內(nèi)發(fā)揮引領(lǐng)作用，帶動更多的企業(yè)推行線下無理由退貨制度，為消費者提供更加便利的消費空間。

       維護良好的市場秩序，創(chuàng)造放心的消費環(huán)境，是我們共同的責任。企業(yè)要把市場主體第一責任人的責任落實好，發(fā)揚工匠精神，精于品質(zhì)和服務(wù)，不斷創(chuàng)新，規(guī)范自律。各方齊心協(xié)力，進一步推動形成政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)自律、行業(yè)自治、社會監(jiān)督、消費者參與為一體的共治格局，促進行業(yè)的健康發(fā)展，維護好消費者合法權(quán)益，滿足人民群眾對美好生活的向往。

《中國消費者報》報道局部截圖（2）

       首先要說，企業(yè)敢于承擔社會責任，提出了3個月無理由退貨標準，遠遠高于《電子商務(wù)法》《消費者權(quán)益保護法》的法律規(guī)定，對消費者是好事，值得肯定。

       寢具市場與目前大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，無論從政策層面，還是消費者層面而言，健康產(chǎn)業(yè)方興未艾。但從《價格法》的執(zhí)法和宣傳角度來說，企業(yè)要做到明碼標價。同時，如果有其他的市場主體侵犯企業(yè)的合法權(quán)益，企業(yè)也會依法得到保護。

       從今年1月8日至4月18日，市場監(jiān)管總局開展了“百日行動”，專門針對保健市場亂象，集中執(zhí)法，后續(xù)工作還在進行中。在短短的100天，市場監(jiān)管總局共受理了集中投訴舉報4.4萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.23億元。下一步將在產(chǎn)品的定義上、標準上加以劃分，要加強執(zhí)法。同時，針對不同的產(chǎn)品都有細分的監(jiān)管工作，13個部委的長效監(jiān)管機制也會繼續(xù)堅持下去，在法律支撐之下，繼續(xù)加大執(zhí)法力度。

       企業(yè)的社會責任不僅體現(xiàn)在對企業(yè)自身負責任，也要對市場負責任，同時要發(fā)揮市場主體作用，強調(diào)主體責任，為消費者權(quán)益保護做好產(chǎn)品，營造一個好的市場環(huán)境，這樣才能贏得消費者的信任，實現(xiàn)雙贏、多贏，共同維護好市場秩序，保護好消費者權(quán)益。

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       《中國消費者報》成立于1984年，目前已經(jīng)形成了《中國消費者報》、中國消費網(wǎng)和新媒體及公眾號等全媒體矩陣，通過多種傳播形式、傳播渠道，聚合來自市場監(jiān)管、消費者組織和專業(yè)人士以及廣大消費者的力量，發(fā)揮新聞輿論監(jiān)督作用，對虛假宣傳行為進行輿論監(jiān)督。

       近年來《中國消費者報》聚焦消費維權(quán)和引導(dǎo)消費兩大任務(wù)，通過一批影響深遠的報道，推動了消費者權(quán)益保護相關(guān)法律的出臺，致力于營造和諧的消費環(huán)境。特別是近幾年來在新媒體融合的大趨勢下，我們嚴格落實習(xí)近平同志新聞思想和新媒體觀的要求，通過紙媒和互聯(lián)網(wǎng)、移動端共同發(fā)力，舉辦了一系列消費維權(quán)數(shù)據(jù)發(fā)布會、消費維權(quán)對話會、高峰論壇等，聯(lián)合各方的力量，針對加強個人信息保護、聚焦《電子商務(wù)法》實施等工作，推動了多個消費維權(quán)建議的發(fā)布，贏得了廣泛的關(guān)注。其中，中國消費者報微信公眾號原創(chuàng)的支付寶賬單事件、消費者網(wǎng)購差評遭遇威脅事件等一批有影響力的報道，獲得消費者和業(yè)界的認可。

       寢具市場事關(guān)人民生活健康，也事關(guān)人民的美好向往。期待通過本次座談會，能夠提高消費者對健康睡眠的意識，傳遞更科學(xué)更豐富的健康理念，推動寢具市場良性競爭和健康發(fā)展。本次論壇得到了康姿百德公司大力支持，他們推出的90天無理由退貨服務(wù)，體現(xiàn)了公司服務(wù)意識和對消費者高度負責的態(tài)度，在退貨的流程上最大程度地方便消費者。我們看到了一家企業(yè)在做好產(chǎn)品、在科技創(chuàng)新造福人民健康的基礎(chǔ)上，注重消費者對產(chǎn)品的體驗和反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)體系和產(chǎn)品方案，嚴格自律，規(guī)范營銷，力求為消費者提供更加滿意的服務(wù)和更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，身體力行地為寢具市場健康發(fā)展而努力。

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       中國企業(yè)家協(xié)會是一個全國性的資源整合服務(wù)平臺，始終堅持把一切為了企業(yè)家作為服務(wù)宗旨，把整合資源、運用資源、對接資源和行業(yè)自律作為服務(wù)載體。

       誠信贏天下。在當今的誠信經(jīng)濟時代，創(chuàng)新、創(chuàng)意、差異化是每一個企業(yè)追求的情懷?？底税俚鹿咎岢龅?個月無理由退貨制度，反映了他們以消費者為本的精神，真誠希望他們能夠履行這項莊嚴的承諾，希望李銀祥董事長做一位創(chuàng)造價值的企業(yè)家，弘揚企業(yè)家的創(chuàng)新精神、工匠精神和敬業(yè)精神。真正的企業(yè)家應(yīng)以家國情懷、以民族興旺為己任，以時代擔當和奉獻為最大追求，以滿足人民、滿足社會對行業(yè)、對產(chǎn)品最大的價值取向為目標。

       實際上，康姿百德公司今天提出的3個月無理由退貨，也是一個創(chuàng)新機遇的模式。今天的社會，任何一個企業(yè)和企業(yè)家都不可能獨善其身，我們需要把資本、信用、新型商業(yè)模式和“互聯(lián)網(wǎng)+”深度融合。中國消費者報社舉辦本次座談會，正是搭建了一個平臺，為中國千千萬萬的企業(yè)家護航，在為千千萬萬的消費者保駕。

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       相對于其他國家來說，我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的線上7天無理由退換貨規(guī)定是比較長的，在美國是3天，日本是4天，而歐盟有14天退換貨的規(guī)定。

       我國消費者權(quán)益保護工作是自上而下來推進的。在這種情況下，作為經(jīng)營者的康姿百德能夠主動站出來以自下而上的方式保護消費者權(quán)益，并促使更多企業(yè)參與到消費者權(quán)益保護的過程中來，是值得大力倡導(dǎo)的。

       對于消費者而言，萬一對產(chǎn)品不滿意，假如沒有退換貨機會，往往只能自認倒霉，以后也不會再來這家門店了。但是有了退換貨的機會，其實是給門店挽回一個消費者或者向其推薦產(chǎn)品的更好機會，是難能可貴的。

       作為律師，從為企業(yè)防范風(fēng)險、化解風(fēng)險的角度，建議康姿百德做好員工的培訓(xùn)，特別是細化員工手冊內(nèi)容。如果有消費者投訴，企業(yè)不僅僅是從法律的角度來解決問題，更要站在消費者角度思考問題。普遍的投訴問題可能并不直接違反國家三包政策，嚴格意義上說也并不違反法律，但是在消費者普遍看來不合理的情形，企業(yè)都要站在維護消費者利益的角度妥善處理。

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       康姿百德集團有限公司提出的3個月無理由退貨，是指消費者在購買產(chǎn)品后3個月以內(nèi)，只要消費者想退貨，不需要任何理由，不需要任何原因，我們都會辦理退貨，而且不收退貨費和折舊費，也就是說給消費者90天后悔期，從根本上保護了消費者的權(quán)益。

       3個月無理由退貨，從某種意義上來說是康姿百德價值觀的一個具體體現(xiàn)。去年我們已在部分店內(nèi)試行這項服務(wù)，從5月28日開始將會在全國所有專賣店全面推行3個月無理由退貨。我們認為，3個月無理由退貨，可以實現(xiàn)企業(yè)和消費者的共贏。有了這項承諾，即使消費者一時沖動下購買了產(chǎn)品，也有90天的后悔期。從另一方面來說，承諾3個月無理由退貨，能夠讓消費者更加有信心選擇你的產(chǎn)品。因為消費者都知道，沒有金剛鉆，不攬瓷器活，如果你的產(chǎn)品不好，也不敢做出這樣的承諾，這項服務(wù)本身是企業(yè)生產(chǎn)者對產(chǎn)品自信的一種表現(xiàn)。所以，總體來說，我們的3個月無理由退貨承諾，讓消費者在選擇時沒有包袱，沒有壓力，沒有后顧之憂。這實際上也可以贏得更多消費者的“選票”。

       康姿百德的經(jīng)營理念是“誠信經(jīng)營、永續(xù)發(fā)展”。為此，就必須注重產(chǎn)品品質(zhì)，為消費者提供有用的物超所值的產(chǎn)品，而不是靠欺騙消費者牟取不義之財。在這樣的價值觀的引領(lǐng)下，我們只有一條路：將產(chǎn)品的品質(zhì)做得更好，一直做到消費者滿意為止。

       15年以來，康姿百德一直堅持把產(chǎn)品品質(zhì)放在首位，把“以客戶為中心”作為企業(yè)的核心價值觀，這促使康姿百德的產(chǎn)品品質(zhì)越來越好，服務(wù)體系越來越完善，同時也為3個月無理由退貨打下了一個堅實的基礎(chǔ)。

       今后，我們將會繼續(xù)踐行“誠信經(jīng)營，永續(xù)發(fā)展”的理念，不僅將現(xiàn)有產(chǎn)品的3個月無理由退貨制度落實到位，還要在新的領(lǐng)域，在新產(chǎn)品研發(fā)方面堅守這樣的服務(wù)理念，為更好地保護消費者權(quán)益，促進企業(yè)發(fā)展，凈化消費環(huán)境作出貢獻。

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